0

Giỏ hàng của bạn hiện đang trống

Mua hàng ngay
Banner sub

Quy trình tiếp nhận và Giải quyết khiếu nại, phản ảnh

Thứ ba, 01/09/2026, 22:22 GMT+7

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHẢN ÁNH

Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh được thiết lập nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của người tiêu dùng khi mua sắm các sản phẩm bánh kẹo, đồ ăn vặt và quà tặng, tuân thủ đúng quy định của Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 85/2021/NĐ-CP về thương mại điện tử.

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  • Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm (bánh kẹo hỏng mốc, hết hạn, bao bì rách vỡ...), dịch vụ giao nhận, thái độ phục vụ hay thanh toán đều được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, công bằng, minh bạch.

  • Ưu tiên giải quyết thông qua hình thức thương lượng, hòa giải nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ qua các kênh chính thức sau:

  • Hotline / Zalo hỗ trợ: 0372 702 837

  • Email tiếp nhận / CSKH: hieufoodsshop@gmail.com

    Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 55 Đường 1, P. Tăng Nhơn Phú, TP. Hồ Chí Minh

  • Thời gian làm việc: 09:00 - 20:00 từ Thứ Hai đến Chủ Nhật

3. Quy trình xử lý khiếu nại (4 bước)

  • Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

    • Khách hàng cung cấp thông tin gồm: Mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, mô tả chi tiết vấn đề gặp phải kèm theo hình ảnh/video bằng chứng (đặc biệt đối với thực phẩm bị hư hỏng, giao sai hoặc thiếu số lượng).

  • Bước 2: Xác minh thông tin

    • Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiến hành kiểm tra lịch sử đơn hàng, đối soát với bộ phận đóng gói/kho hoặc đơn vị vận chuyển để làm rõ nguyên nhân.

  • Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

    • Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, chúng tôi sẽ phản hồi trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại hoặc email về phương án giải quyết cụ thể: gửi bù sản phẩm mới, đổi hàng, hoàn tiền hoặc hướng dẫn bồi thường theo đúng chính sách đã công bố.

  • Bước 4: Hoàn tất và đóng khiếu nại

    • Thực hiện việc giao hàng đổi/bù hoặc chuyển khoản hoàn tiền theo thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.

4. Trách nhiệm pháp lý và cơ chế xử lý tranh chấp

  • Website cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và an toàn vệ sinh thực phẩm.

  • Trong trường hợp phát sinh tranh chấp vượt quá khả năng thương lượng giữa hai bên, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.